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    城市燃熱集團運用數據分析精準助推“接訴即辦”,提升服務水平

    2023/7/2 11:36:11

    6月25日,城市燃熱集團客服管理中心完成了2022—2023采暖年度接訴即辦工作簽派辦理、審核、回訪等方面全環節、全流程大數據分析和總結工作。

    從4月16日開始,集團客服中心開始對2022-2023采暖年度受理的7464件工單進行了逐一分析,并從這些工單里的零投訴小區、集中投訴小區、訴求熱點等問題多維度采集數據15974條,共梳理出990件重復投訴工單、197個投訴集中小區、24人高頻來電以及二次網維修停供、供暖初期未供暖的涉及的數十個小區,調取了2610戶不熱投訴用戶室內溫度,同時對4405件不在受理范圍退回工單的佐證材料進行了全面剖析。

    在此期間,客服中心多次召開了討論會,并根據各子公司供熱群眾訴求總體情況,綜合考慮訴求數量、頻次和分布區域以及辦理情況、群眾滿意度等方面,精準鎖定各類問題分類。

    下一步,集團客服管理中心將緊盯群眾訴求及工作中存在的問題,不斷完善工作機制,將“接訴即辦”工作作為一項中心工作常抓不懈。一是對集中投訴問題,要深度分析,追根溯源,摸清底數,消缺到位。二是針對二次網維修停供和供暖初期未供暖的問題,要按照“抓早、抓細、抓實”的工作原則,認真排查問題,制定“冬病夏治”改造計劃,在供暖前把基礎工作做扎實。三是對高頻來電用戶,第一時間聯系用戶,快速有效溝通,根據用戶具體問題優化處理途徑,妥善處理用戶急難愁盼訴求。


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